ببینید، یک تجارت نرم افزاری تجاری را اداره می کنید؟ شما بازخورد دریافت خواهید کرد. مقدار زیادی از آن. بعضی ها خوب، بعضی ها... نه چندان خوب. اما نکته اینجاست - اگر به خوبی از عهده آن برآیید، در واقع می تواند به رشد شما کمک کند. من مدتی است که یک تامین کننده بازی نرم تجاری هستم و چند چیز را به سختی یاد گرفته ام. بنابراین اجازه دهید آنچه را که کار می کند به اشتراک بگذارم. بدون مطالب کتاب درسی، قول می دهم.
1. صحبت کردن با شما را برای مردم آسان کنید
گام اول: پنهان نشوید. اگر مشتریان نتوانند نحوه شکایت یا تعارف را بیابند، آنها را ترک خواهند کرد و شما هرگز دلیل آن را نخواهید فهمید. بنابراین فرم های بازخورد را در همه جا قرار دهید. نظرسنجی آنلاین؟ مطمئنا ایمیل؟ بدیهی است. تلفن؟ بله، اما موفق باشید کسی واقعاً تماس بگیرد. رسانه های اجتماعی؟ یکی بزرگ. ما یک فرم بازخورد در صفحه محصول خود برای مجموعه بازی های نرم افزاری تجاری داریم و در واقع آن را بررسی می کنیم. تکان دهنده است، می دانم.
همچنین کمی به آنها رشوه بدهید. تخفیف بدهید یا آنها را در قرعه کشی جایزه وارد کنید. احمقانه است، اما کار می کند. مردم چیزهای رایگان را دوست دارند.
2. در واقع گوش کنید (مانند، واقعاً گوش کنید)
خوب، شما در حال دریافت بازخورد هستید. حالا چی؟ فقط آن را از دست ندهید. جوری که منظورت هست بخون اگر کسی می گوید که سرسره خیلی شیب دار است یا گودال فوم بوی عجیبی می دهد، توجه کنید. به خصوص اگر چند نفر یک چیز را بگویند. این یک تصادف نیست. این یک الگو است
و وقتی پاسخ می دهید؟ حالت دفاعی نگیرید من این کار را کرده ام. هیچ وقت خوب تمام نمی شود. چیزی شبیه به "اوه، ناامید کننده به نظر می رسد - متشکرم که به ما گفتید." همدلی تا حد زیادی پیش می رود.
3. از طریق آشفتگی مرتب کنید
شما همه نوع بازخورد دریافت خواهید کرد: کیفیت محصول، خدمات مشتری، قیمت گذاری، ایمنی. پس آنها را گروه بندی کنید. به شما کمک می کند ببینید چه چیزی فوری است. مثلاً اگر سه نفر در این ماه بگویند همان قطعه کوهنوردی شکسته است؟ بله، این یک مشکل "فعلاً رفع" است. اگر کسی فکر کند لوگوی شما زشت است؟ شاید این یک مشکل "بعدا" باشد.
ما در واقع شروع به استفاده از یک صفحه گسترده ساده برای این کار کردیم. ابزارهای داده های فانتزی اگر آنها را داشته باشید عالی هستند، اما صادقانه بگویید؟ یک برگه رنگی به خوبی کار می کند.
4. کاری در مورد آن انجام دهید
اینجا جایی است که بیشتر مردم توپ را رها می کنند. شما گوش می دهید، سر تکان می دهید، می گویید "بازخورد عالی" - و سپس چیزی تغییر نمی کند. اون آدم نباش یک برنامه عمل واقعی بسازید. ضرب الاجل تعیین کنید. برای مثال، مشتریان مدام در زمین بازی داخلی طراحی جدید ما چیزهای تعاملی بیشتری را درخواست می کردند. بنابراین با تیم طراحی نشستیم (خوب، دو ساعت با هم بحث کردیم) و در نهایت چند ویژگی جالب اضافه کردیم. بعد به همه گفتیم هی، شما پرسیدید، ما تحویل دادیم. که باعث ایجاد اعتماد می شود.
5. دایره عقب بکشید
پس از ایجاد تغییرات، به افرادی که شکایت کردند یا مواردی را پیشنهاد کردند، برگردید. بگو، "یادت هست که گفتی X خراب است؟ ما آن را تعمیر کردیم. حالا نظر شما چیست؟" نیمی از زمانی که شوکه شده اند به یاد آوردی. و گاهی اوقات، این یک مشتری بدخلق را به یک مشتری وفادار تبدیل می کند. نه همیشه - اما اغلب به اندازه کافی.
6. درباره چیزهای خوبی که مردم می گویند لاف بزنید
بازخورد مثبت فقط برای ضربه زدن به پشت خود نیست. از آن استفاده کنید. نقل قول ها را در وب سایت خود، در رسانه های اجتماعی، بروشورهای خود قرار دهید. اگر مشتری می گوید: "این مجموعه بازی نرم، ایمن ترین مجموعه ای است که من تا به حال دیده ام" - بهتر است باور کنید که در صفحه اصلی نمایش داده می شود. از مشتریان خوشحال بخواهید نظرات خود را در Google یا Yelp بنویسند. این بازاریابی رایگان است.
7. تیم خود را آموزش دهید (بله، حتی افراد بدخلق)
کارکنان شما این را می سازند یا می شکنند. اگر مشتری شکایت کند و شخصی که در تلفن صحبت می کند خسته یا آزرده به نظر برسد؟ بازی تمام شد. پس آنها را آموزش دهید. به آنها بیاموزید که گوش کنند، بدون اینکه به نظر رباتیک به نظر برسند، "متاسفم" را بگویند، و در واقع بازخورد خود را ارسال کنند.
یک بار یک فروشنده داشتیم که هرگز بازخورد نخواست. مرا دیوانه کرد اکنون ما یک اسکریپت کوچک داریم - نه سفت و سخت، فقط یک یادآوری. کمک می کند.
8. هرگز دست از تنظیم کردن برندارید
این یک کار یکباره نیست. مشتری نیاز به تغییر دارد. روندهای جدید ظاهر می شوند. سال گذشته همه رنگ های روشن می خواستند. امسال آنها فوم سازگار با محیط زیست می خواهند. چه کسی می داند؟ پس به پرسیدن ادامه دهید، به گوش دادن ادامه دهید، به پیشرفت ادامه دهید. اگر می توانید به یک کنفرانس بروید. با سایر افراد نرم افزاری صحبت کنید. یا فقط Reddit را بخوانید - هر چیزی که کار می کند.
مراجع
- کاتلر، پی، و آرمسترانگ، جی (2010). اصول بازاریابی. پیرسون پرنتیس هال.
- Zeithaml, VA, Parasuraman, A., & Berry, LL (1985). مشکلات و استراتژی ها در بازاریابی خدمات. مجله بازاریابی، 49(2)، 33 - 46.